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  • 覆蓋4個業務板塊 具有223項基礎功能

    中國郵政建設統一的智能客服平臺

    中國郵政報記者 朱正義2022-04-01來源:中國郵政報

      3月29日,集團公司召開中國郵政智能客服平臺建設專題會議,聽取平臺建設啟動1個月來的推進情況介紹,明確下一階段工作重點,強調要統一思想、提高認識,求真務實、攻堅克難,確保系統如期上線、高質量運營,助力郵政客服工作打開新局面、進入新階段,為中國郵政高質量發展筑牢根基。集團公司副總經理王儉出席會議并提出工作要求。

      智能客服平臺建設是加快數字技術與郵政業務深度融合、打造驅動郵政高質量發展新引擎的一項重要舉措。中國郵政現擁有5套客服系統和8個客服電話,建設統一的智能客服平臺,就是要整合郵務、寄遞、保險、證券4個條線的語音平臺,實現客戶語音接入統一交互、跨渠道協同業務處理,實現統一管控、智能化和客戶自助服務,滿足客戶線上和線下全渠道、全環節、全觸點、多場景的服務需求,確保客服全時段“打得通、響應快”。該平臺覆蓋4個業務板塊,具有223項基礎功能,自2月23日啟動以來,建設工作穩步推進,預計到8月底實現郵務條線試點上線。

      會議指出,要提高思想認識,深刻理解智能客服平臺建設的重要意義。建設智能客服平臺是貫徹高質量發展理念的必然要求。依托先進技術提供更好的服務方式,促進客服水平提升,是夯實中國郵政高質量發展根基的重要舉措。提供高水平的客戶服務是滿足人民美好用郵需求的必要條件。要通過智能客服平臺建設,建立統一接入的語音平臺、提供高水平的智能化服務、提升客戶訴求處理效率,為客戶提供更加便捷、高效、優質的服務。客服平臺整合是增強郵政競爭實力的基本保障。要通過智能客服平臺建設,實現統一平臺、統一接入、集中場地、專業運營,并強化集團公司對客服體系的集中統一管理,推動郵政整體服務能力的提升。

      會議強調,要發揚工匠精神,打造高質量智能客服平臺。要順應行業發展趨勢、滿足客戶需求、解決突出問題,用發展的眼光、創新的思維推動各項工作。要通過“三個視角”,驅動平臺高質量建設。要有前瞻性,做到完整性,強調必要性,注重可行性,實現一致性。要以問題為導向,推動平臺功能完善。系統開發既要滿足客戶需求,也要滿足各條線和集團公司管理需求;客戶接入要做到便捷、友好、安全;管理后臺要實現數據共享、集中管控、資源復用。要運用場景化思維,優化平臺智能交互。以客戶需求為出發點,構建服務生態、服務場景,為客戶提供更好的服務。

      會議指出,要加強協同合作,確保客服整合取得實效。客服平臺建設是一項跨部門、跨系統、跨區域、全業務的系統工程,業務和技術各相關部門要深度協同,加快客服平臺建設;開發和質控要深度協同,保障系統建設質量;各部門要深度協同,加快推進運營準備工作。

      會議同時強調,要加強疫情防控,保障系統開發建設人員和生產安全。

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